在世界上最快樂的地方實習──迪士尼,讓我從心存懷疑到相信快樂的蛻變

在世界上最快樂的地方實習──迪士尼,讓我從心存懷疑到相信快樂的蛻變

"Congratulations! You' re going to be part of the Disney family!"

去年的這時候,我收到了這封 e-mail。

當初看到 Cultural Exchange Program 的實習,心想既然有這大好機會又可以抵實習學分,外加能無限次進出佛羅里達州的華特迪士尼世界度假區(Walt Disney World Resort),怎能不好好把握呢?

於是我「不要臉」的寫信給學校,表明儘管我才大一,卻非常有興趣參加,講白了是想到迪士尼打工度假,沒想到 2016 的暑假,竟然徹徹底底改變了我。

與想像中不同的工作

我的工作叫 Custodial Guest Relations,白紙黑字上的工作內容看似無聊──舉凡各種打掃及清潔的工作一手包辦。第一個星期訓練過後,發現自己有點吃不消,每天平均得走十公里以上的路,被又毒又辣的佛羅里達太陽曬上六個多小時,各種收不完的垃圾、掃不完的爆米花等,讓我不禁相信有些朋友的話,懷疑自己跨越了半個地球來到這裡,這麼辛苦,值得嗎?

隨著一天天的適應,我不禁對這份工作又愛又恨,愛的是每天都會有不同的驚喜等著你,恨的當然是每分每秒的疲憊和辛苦。而真正的轉折點,是美國國慶日。

凡是節日,樂園必定延長時間營業,而我 7 月 3 日和 4 日,相加起來共 24 小時的上班時數,面對樂園裡前所未有的人潮,所有員工實在瀕臨崩潰邊緣。

回到家,看著手機裡顯示光一天就走了全程馬拉松的距離,我癱在床上,回味著瘋狂的兩天,儘管狼狽得眼淚快掉出來,但捫心自問,我又何其幸運,能夠在工作的時候,同時欣賞國慶日的迪士尼煙火。

從那天起,我前所未有的熱愛我的工作,同樣都是 Custodial,有些人被分到輕鬆、但相對沒那麼熱鬧的迪士尼 resort 或是其他園區,我才發現我在 Magic Kingdom 工作有多幸運。隨著要離開的日子越來越近,我享受每次與遊客的互動、主動找人攀談、詢問有什麼可以幫忙,用盡我所能的創造所謂的 magic moments,然後看著他們臉上堆滿笑容地離開,我為我的工作感到驕傲。

在 Disney 工作的價值

當 Disney 的員工必須時時刻刻謹記一件事:每位遊客可能是存了好久的錢,才有辦法來到這裡,他們帶著期待的心和要求完美的標準,到這堪稱世界上最快樂的地方,為他們創造幸福的回憶是我們最大的責任。

當然 Cast Member 也是人,大家都有情緒影響工作的時候,然而,只要你在樂園中,看到任何一個小孩因為你的幫忙,臉上露出驚喜且感動的笑容,可能只是送他一張貼紙、幫他和 Disney 的角色拿到互動的機會、偷偷告訴他一個關於 Disney 的秘密,這些 Disney 員工口中的 magic moments,只需要一次就好,當你為自己的工作感到一絲驕傲,當你發現創造快樂這個核心價值是真實的,不管多辛苦,這個工作就是值得的。

即便幾年前來過這個跟舊金山一樣大的 Disney,但在這裡工作可是完全不同的體驗,後台的秘密或許某些程度上毀了小時候的憧憬,但卻用了另一種視野,看到了更加成熟的管理、經營層面,也對於我在香港的主修科系 Hotel and Tourism Management 有了全新的見解。

從迪士尼回來近半年了,我仍然懷念那兩個多月的暑假。

迪士尼絕對是世界上最懂得「服務」的公司,他們的宗旨很簡單:創造快樂(Create happinesss),簡單明瞭卻意義重大。那些所有十小時以上的班、凌晨三點的巴士,還有美國國慶日的崩潰都是絕對值得的,難怪他們說:當你曾經把 Magic Kingdom 當作辦公室和家,一切都不一樣了。

員工不是 Expense 而是 Asset

「人」絕對是迪士尼最重要的資產,一流的服務態度、注重細節和驚喜的理念,使他們在到處都是遊樂園的城市奧蘭多(Orlando)仍穩穩佔有一席之地。這絕對要歸功於他們的員工訓練,如何把創造快樂具體化,並且深植人心。

首先,這裡的員工訓練以一項被稱作「傳統」的活動揭開序幕,以迪士尼最擅長的方式──說故事,告訴每位員工,不論再簡單的工作,仍然非常重要。接下來介紹在這裡工作的唯一中心原則──Four Keys:Safety(安全)、Courtesy(禮貌)、Show(展現)、Efficiency(效率),這四項的先後順序也代表了面對緊急事件時的輕重緩急。或許,增加對員工訓練的重視,才是決定整個企業視野的重要原因。

在樂園裡遇見了一個台灣家庭,跟他們簡單寒暄之後,那位媽媽聽到我在這裡實習兩個月,還要花一整個星期受訓,不禁問說:「有必要嗎?」

我笑而未答。

比起付出,我從迪士尼帶走更多

在大學上了人力資源管理的課,讓我更加佩服迪士尼的員工訓練,在那兩個月內,我感受到迪士尼的熱情態度,不僅僅限於遊客,每天在如迷宮般的地下通道之中,充滿著永不間斷的音樂、Cast Member 融入扮演的角色與你打招呼,歡樂的工作環境和樂於服務的心態,正是我們每天工作的動力。

"You can design and create, and build the most wonderful place in the world. But it takes people to make the dream a reality." ──Walt Disney World

站在 Cinderella Castle 前,身上別著名牌和對講機,我以 Cast Member 的身份欣賞最後一次"Wishes",這兩個月下來,煙火每段的細節、配樂和對白,早已倒背如流,然而每晚十點,前奏響起那刻,仍然讓人熱淚盈眶。

或許,不是每個人都相信迪士尼那些美好結局的童話,但我相信,每個人心中都有夢想和僅剩的一些純真,作為 Cast Member,便是為每個人捍衛這些心中的夢。

離開台灣,到香港唸書,遇到了無數的文化衝擊和挑戰,我學到的最大能力,就是把握機會。或許在台灣的小確幸和一帆風順,養成某些被動的特性,然而出國後,一切便得靠自己。這次的迪士尼實習,是向自己證明,機會是靠主動爭取來的。我衷心感謝我在迪士尼遇到的每個人,你們徹徹底底完美了我的暑假。

《關於作者》
Tiffany Teng
台北人,19歲,正在香港中文大學就讀 Hotel and Tourism Management,現在大二,將於今年九月在荷蘭 Maastricht University 交換一年。愛冒險、旅遊和任何追求刺激的活動,把握每個出去闖蕩、接受文化衝擊的機會。

這是我去年在佛羅里達迪士尼實習的一部分心得,短短一篇文章無法道出我那精彩的暑假,但希望我能夠將這寶貴經驗,分享給《換日線》的讀者。一直都是《換日線》的忠實粉絲,希望能夠透過自己在世界走跳、闖蕩的經歷,當作故事講給跟我一樣把《換日線》當作精神糧食的人們聽。

執行編輯:YUKI
核稿編輯:郭姿辰

Photo Credit:主圖/spatuletail@Shutterstock、附圖/Tiffany Teng 提供

回家,回台灣做一件事