我們都(需要)是說故事的人

我們都(需要)是說故事的人

"Sometimes reality is too complex. Stories give it form."──法國新浪潮電影導演尚盧‧高達(Jean Luc Godard)

還記得在醫院實習的時候,曾經有學長好心的提醒我穿着要注意點,別太隨性穿 polo shirt 、牛仔褲,尤其跟門診的時候,最好甚至打個領帶,這樣看起來比較專業。有點叛逆又心高氣傲的我,依舊我行我素,還私下跟朋友埋怨:「我的專業在脖子以上,不在脖子以下!」

不是說要「在涅貴不緇,曖曖內含光」嗎?反正腦袋裡的東西才是實的,外面的格式、包裝都是虛的。

唸研究所時,在最後幾年常需要去學術會議,或者政府機關做簡報。絕大多數的時候,都是花 99% 的時間去分析、研究,務求把所有的細節都透徹摸清了,然後在會議前,才花 1% 的時間趕工做簡報。老實說,所謂的做簡報,基本上就是把所有可能相關的東西通通剪下貼上丟到 PowerPoint 上,到時候照念就是。聽眾會不會懂,好像從來不是考慮的重點,反正聽起來「專業」嘛!

然後,自以為是專家的我,和其他曾遇過的許多真正的專家,最大的埋怨總是:「決策者都不願意聽我們專家的話」,或是「我們的話老是被斷章取義 」。

幾年後,當管理顧問時,我們幾乎所有的上班時間都是在客戶的公司裡和客戶的團隊並肩作戰。三不五時跟客戶團隊中比較資淺的成員一起吃飯喝咖啡時,會聽到這樣的問題:

「為什麼我們家主管老是抓著我 PowerPoint 上的細節不放,偶爾有錯字就唸很久。重點和要討論的問題卻老是沒法講到。做得累得要死,卻被批評得很慘。怎樣像你們比較有效率地去跟他溝通?」

其實我知道,那微微皺起的眉頭後,其實是努力用禮貌壓住的不服氣。「為什麼?!你們這些顧問不就是用幾張美美簡報包裝一些我也知道的事。憑什麼我老闆聽你們的不聽我的?」他們心裡八成這樣 OS。

我沒有什麼了不起的答案,但是會分享一個我還是菜鳥顧問時的一個故事:

有一次一個跨區域的組織改造專案中,進行到一半時,從歐洲來了一個副合夥人(associate principle)Peter。一個星期五,他和客戶開了一天的會,回到會議室後跟我說:「我知道你們很忙,今天又是星期五,但是明天一大早我需要給客戶一份很重要很重要的文件,拜託你幫我趕一下,今天晚上給我好嗎?」

使命必達,對那時候的我,不是口號,是現實。牙咬著就點頭了。接下來幾個小時的戰鬥模式不知道怎麼過的,細節在記憶裡已經像蓋上毛玻璃一般模糊不清,但是最後按下寄出鍵時,快昏倒的感覺倒是清晰的烙印在腦袋裡。

隔了週末,星期一上班時和經理講起這件事。他說:「你找個時間跟 Peter 談一下,我其實星期五快半夜接到他電話,他好像不太高興,說你做事的品質不穩定。」

什麼!?是什麼樣不知感恩的人,星期五晚上趕工,我都快累死,他要的東西我也都確定放上去了,竟然還不爽!

壓著怒火,很快跟 Peter 的秘書敲到他晚上半個小時的空檔。一定得問個水落石出!!

晚上,其他同事去買晚餐,會議室裡剩下我和 Peter 兩人。「經理告訴我,星期五的那個文件品有問題,好像造成你一些困擾。」我忍不住先發難了。

「是的!那份文件跟你平常的工作品質有很大的落差,我必須跟你說我拿到的時候很驚訝也很失望。」很失望?!我的天!果然是沒血沒淚不知感恩的傢伙無誤。

「請問是什麼樣品質的問題,可以請你具體說明嗎?這樣我以後才能改善,避免這樣的狀況再發生。」天曉得我已經快噴火了,實在很佩服自己還能(自以為看起來)冷靜的說話。

「文件裡出現好幾個錯字,格式問題也很多──圖表上同樣產品的前後用色不同、有些同一頁字體大小不一、好幾頁漏了資料來源,更重要的是整個文件的架構沒出來。如果至少有些論點架構的輔助視覺工具會好一點。」

「請你理解,那個文件是我在睡眠不足,為你趕工出來的,」我已經在爆炸的臨界點。「我相信你要給客戶的資料也都在裡面了。在有限的時間裡,重點應該是把訊息給客戶,在格式和包裝上做一些犧牲,這是沒辦法的。我已經盡力了。」

天地良心,我真的不知道以那時狀況,我如何能又快又多又好。Peter 停頓了 3 秒鐘。我想他終於良心發現了,接下來可能會至少表達個感謝或歉意吧!

「謝謝你的努力,」他終於講點人話,可是隨即話鋒一轉:「但是很抱歉,你的努力並沒有對事情有什麼幫忙。你做的簡報我得在半夜整個重做。我寧可一開始你沒有一口答應全部攬下,而是跟我討論以你的狀況,可以負責多少的簡報製作。

「而且,你所說的內容和格式的區分及抉擇是錯誤的,或是應該說根本不存在。」Peter 邊說邊搖頭。「溝通就像說故事一樣,講的方式不對──聲量太小聲、情節不連貫、還是一直出現用字錯誤,即使你腦海裡的故事有多棒,對於聽的人,他不懂你在說什麼,那就是個糟糕的故事。」

他拿起手邊的咖啡喝了一口接著說:「錯字、字體大小不一、格式不一致、甚至圖案沒有對齊,這些你覺得似乎好像是不重要、可忽略的瑣事,卻會對讀的人造成干擾,不斷地分散他們的注意力。在遠離噪音安靜的地方才能随著音樂的情緒感動,在沒有閃光的暗室裡才能沉浸在電影的視覺饗宴裡。要聽眾自己在耳朵裡排除噪音,還是要觀眾對光線的干擾視而不見,未免太強人所難。」

一個無法傳達的訊息,內容不好還是包裝不佳其實在結果上沒有差別,它就是無效的。不會因為背後的出發點或是用意良善,讓它的價值提高。好比對幼兒園的小朋友講原版的三國演義,或是跟成人說幼兒的童話故事,原本再好的東西,恐怕都變成浪費時間的事。

我的體會是,沒有人有義務,可能大多數也沒有能力,在短時間裡,剝去所有外部呈現上的問題而看到也許很有價值的訊息核心,或是看穿所有外在言行的「瑕不掩瑜」,對那個刻意或是不小心藏起來的內在讚賞不已。不然,伯樂相馬也不會是流傳千年的傳奇。

我們都得學會說故事,而且是以體恤對方的心情、用對方能接收的方式,將最重要的想法去蕪存菁、打上聚光燈、關掉噪音,將它說好說滿。

要發揮影響力,這是唯一的道路,沒有之一。

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執行編輯:郭姿辰
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:flickr@Sebastiaan ter Burg CC BY2.0

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