職場如何化敵為友,第一次就上手

職場如何化敵為友,第一次就上手

終於掛上電話了,剛剛從電話那頭傳來的咆哮卻還在耳朵中嗡嗡作響。

天啊!能夠有比這還更糟的狀況嗎?這次的項目第一個星期還沒結束,很顯然我負責的客戶主管已經討厭我了。接下來的六個星期看來會有點漫長......

明明前天我還多花了比跟其他部門主管還久的時間,跟這位客戶解釋需要完成的文件,其他部門的草稿也都順利寄過來。但我和她好像存在於兩個平行時空,我們溝通好的事情全掉進了黑洞。明天早上就要跟資深主管簡報,但是客戶的 PPT 裡一個字都沒有。在項目經理 Ron 面前,客戶更說我是個不負責任,只知道丟事情給她的吸血顧問。

換個角度想,也許以後我可以出本書「惹毛客戶,三天就上手!」

我看著剛剛幫我打圓場的 Ron,藏不住沮喪的說:「我想不通為什麼會變成這樣。但不管怎麼說,我很抱歉拖累了團隊。」

「別急著道歉,我知道你沒有做錯什麼,我們先把文件趕出來。如果需要,客戶老闆那邊我會處理,你不用擔心!」

哇!有沒有這麼貼心!沒想到 Ron 這時竟露出一抹微笑,神祕地接著說:「至於這個客戶,相信我,一個月之內你們會變成好朋友。如果沒有,我請你喝ㄧ杯!」

喔喔喔~真的假的?!算命先生最強也不過就這樣了吧!是什麼我還沒有學到的顧問魔法還是大秘技,哪來這種鐵口直斷的自信?明明這個客戶是公司最近才開始合作的對象,他不太可能已經認識她了吧?但是 Ron 只說趕快去趕客戶要的東西,反正到時候就知道了!

「爵士樂一直是我面對這個世界的勇氣來源之一」《台灣爵士光譜》裡張翔一如是說。

雖然有支持我的經理(至少他是這麼說啦!),但是接下來幾天,回家的路上還是得靠 Chet Baker 的聲音解壓,而且是那個被海洛因搞砸了嗓子,唱歌會因為掉了牙齒而漏風的版本。

終於,三個多星期後,項目必須跟客戶的資深副總裁做期中進度報告。除了會議的開頭和主持,我們讓各部門主管直接向副總裁做簡報,而我們就負責幫忙他們準備好文件,練習要講些甚麼。當然,那位之前對我施展獅吼功的客戶也在報告之列。她的報告還算順利,副總裁提出了一些問題和意見後,結束時點點頭說「很好!這個提案很有潛力,接下來做成一份詳細的 BP(business plan)吧!」

「好的!」我的客戶看來很高興。「這份提案 Bradley 和他的同事出力很多,我很高興我們能和麥肯錫的團隊有這樣的合作。希望,接下來麥肯錫團隊還可以繼續支持我們下ㄧ階段 BP 的擬訂。」

Ron 回過頭看向我,會心一笑。好吧!真的是神奇鐵口直斷先生。

回想這段時間發生了什麼事──記得在被罵完隔兩天,Ron 要我沒事多去那個客戶那裡走動ㄧ下(心裡的 o.s.: 怎麼可能會「沒事」!?都睡眠不足了......)弄清楚客戶在忙些什麼?在公司經歷如何?碰到怎樣的困難?需要些什麼協助?就算和這個項目沒有直接相關,也沒關係。

我搬出蒐集情資的好奇心,小心翼翼地拿捏有點黏又不會太黏的分寸,慢慢拼湊出了全貌──這位客戶她過去是待在實驗室做研發出身的,因為表現不錯,最近被升上了部門主管。雖然是件喜事,但是她習慣的科學數據漸漸地開始被各種商務決策、損益平衡的報表給佔據。為了證明自己的能力,她其實忙得團團轉。和我們配合的工作,不但是額外的負擔,也是她過去比較不熟悉的東西。雖然有一些很不錯的想法和直覺,可是需要怎樣去支持和表現那樣的論點,感覺得出來還在摸索的階段。

同樣非商業背景出身的我,很能理解她所面臨的挑戰。都說了要從客戶的需求當中,看見我們的責任。所以除了在各種資料上給予協助之外,我多花了不少時間跟她討論報表和簡報。一大部分的簡報內容,最後是我先和她討論,了解記錄了她的想法之後,做出一些建議和草稿讓她去選擇和微調。

如果要說我跟這個客戶關係的轉捩點,應該是一天下午的工作會議當中,我們討論起之後給副總裁簡報的故事線,我告訴她雖然我們有慣用的模式,但是還是要以她的風格和習慣為主。她指指 Excel 說:「財務預估的部分還是你來講,你對於細節的部分比較清楚。提案成功比較要緊。」

我搖搖頭:「我還是建議全部由妳來。如果有細節上的問題,我跳進來補充不是問題,但是全部由妳來講,連貫性好多了。更何況這是妳的提案,除了提案本身的成功,這個項目裡我的另外一個目標是要確認妳的想法能被看見,能力能被肯定。

說穿了,我們扭轉乾坤的魔法,叫做「同理心」。

在之後的工作當中,我意識到每次一個新的項目開始,客戶的有所保留、懷疑、甚至敵意幾乎是家常便飯。沒有人會因為麥肯錫的招牌,就覺得我們比較值得相信。這些,其實都可以理解。因為我們的出現,代表的通常都是組織即將發生重大改變,在充滿不確定的環境當中,對外來的人兵戎相向,也只是剛好而已。

所以,客戶的信任和尊重,都必須在每一次新的關係中,透過捲起袖子一起打拼的過程贏得。但是聰明的人很多,能力強的在紐約這種大都會裡更是如過江之鯽。要閱人無數的商場老將們視我們為夥伴,通常都是發生在他們感受到我們真的是設身處地的為他出謀劃策之後才開始。

領導統御不一定是桌子拍得比較大聲,貫徹意志,震懾人心。除了大概所有人都耳熟能詳的溝通技巧,行動力之外,重要性常被低估的,是那個我們與生俱來,對於其他人的同理心。仔細聆聽他人的需求,理解並協助對方,往往才是化敵為友、轉變情勢的關鍵。

不知道為什麼,顧問這個頭銜似乎會讓人有種理性至上、不講情面,可以眉頭不皺一下地裁員幾百人的印象。其實,我們真的還是很感性、很有人情味的!

項目快結束時,我不死心地問 Ron 哪來的把握,確定事情一定會有這種戲劇化的 180 度大轉變。

他大笑著說:「我只是覺得,如果到了期中進度報告時,關係還沒有改善的話,那我們兩個真的都需要喝一杯!」


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執行編輯:Christine
核稿編輯:張翔一

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