「歐洲中心的外包中心」:匈牙利──美麗風光中,生活其實大不易

「歐洲中心的外包中心」:匈牙利──美麗風光中,生活其實大不易

匈牙利親政府的保守派媒體《Magyar Idők》日前報導,匈牙利的薪資差距正在逐漸縮小。受薪階級當中,薪資最高與最低 10% 者之間的所得差距,從 2010 年的 4.25 倍、縮小到 2016 年的 3.7 倍。

報導指出:這是受惠於匈牙利自 2010 年起每年調漲的基本工資: 2010 到 2018 年間,最低薪資共上調了 88% ;受過訓練的專業技術人才,更有 102% 的漲幅;從統計上比較有意義的中位數來看,2018 上半年的薪資中位數則比 2010 上半年高了 67% ,平均漲幅為 60% ,匈牙利中央統計局將於明年初發佈更完整的相關數據。

乍看之下,匈牙利的就業市場、經濟前景可說一片大好。匈牙利政府對於這個結果更是沾沾自喜,甚至認為今年第四季度結束後,明年在經濟合作暨發展組織(OECD)的報告裡,其平均薪資所得差距,可能會低於 3.7 倍。

「外包」經濟,撐起今日匈牙利就業

不過實際上,情況真的如此美好嗎?首先從數字本身來看:匈牙利稅前薪資的中位數是 255,719 福林,約等於 790 歐元或 28,000 新台幣——簡單來說,也就是多數人的稅前月薪在「 28K」新台幣左右。 (但匈牙利的物價水準,並不比台灣低上多少)

其次,從產業結構來看:冷戰後匈牙利的經濟非常仰賴外資。而外國投資看中的,往往是匈牙利在歐盟區裡「相對低廉許多的勞動成本」及優惠的租稅環境。但匈牙利近年的工業成長有限,並不足以支撐大量的就業人口增長與薪資上揚;因此反倒是這裏「非常發達的服務業」,帶動了匈牙利的經濟。

而實際支撐起匈牙利服務業的,正是本文想要聚焦的重點:一個又一個「外包」(outsource)的歐洲客服中心:

“Outsource” 這個名詞,我最早認識自 2010 年的美國影集《Outsourced》(很感傷此劇沒有第二季)。當時看了該劇,我才知道這個「將行銷部門外包」的商業模式;後來改編的同名電影翻譯將它翻譯為「世界是平的」,連結到紐約時報記者佛里曼討論全球化的大作《世界是平的》(The World Is Flat: A Brief History of the Twenty-first Century)。

時至今日,世界各國企業「外包」的項目從銷售、客服,甚至到資訊(IT)、人資(HR) 、研發(RD)都有——唯有最大量的「獲利」,仍留在企業母公司。

簡而言之:在這個全球趨勢之中,匈牙利因為其「地理位置」與「成本優勢」,近年正快速地成為各大國際企業,設立「歐洲客服中心」的熱點。

但同時間,這個「外包經濟」帶給匈牙利的,也絕不僅只有就業上升、薪資上揚等「好處」而已。

布達佩斯稅務局等候的民眾。在匈牙利,外國人如果換工作,新公司會要求提供前一年度的稅務證明。圖/Rian Chen 攝

「客服中心的歐洲中心」:平均薪資是西歐諸國「最低工資」的一半

眾所皆知,歐洲大陸的語言和民族組成非常複雜,但它同時也是個擁有 7 億人口的龐大(歐元區)市場——在這當中各國如何「分工」,背後有著太多故事。

以匈牙利來說,在冷戰結束、東歐劇變之後,西歐各國從民生用品到汽車工業的跨國企業,紛紛進入這塊「新市場」。但他們多數採用子公司的方式,在東歐各國建立「銷售」據點;同時用外包的方式,把某些部門交給當地或跨國的「諮詢服務公司」處理,專注於生產和客服,降低成本:

舉例來說,當你在羅馬尼亞買了 Sony 的 PS 4 後需要售後服務,撥出的客服電話會在匈牙利布達佩斯的辦公室裡響起,由來自布加勒斯特的專員接起;但這位專員並不是Sony 員工——他可能屬於 Sony 歐洲總部外包的某諮詢服務公司。

簡而言之:Sony(或任何歐洲大型企業、跨國企業歐洲本部)這樣做,等於是「間接雇用(東歐)當地人,用更低廉的勞動成本賣(國際大型品牌)商品給當地人與進行售後服務」;而(東歐)當地隨就業提升後上漲的消費力,亦自然而然地花在這些大品牌的商品或服務上。

當然,這些地方性(Local)的「諮詢服務公司」,也可能成為全球規模的大型企業,例如印度的「塔塔諮詢服務公司」;也有已經是大企業的公司設立的外包服務部門,例如 IBM 、 GE(通用電氣) 等——這些公司從其他大企業取得外包服務的合約,然後於公司內建立專案項目(project/account)招聘服務專員,處理 IT 、銷售或客服問題,直接面對使用者 / 消費者。

而這些公司,近年紛紛在匈牙利設立據點。其最顯著的好處,就是「可以用遠低於原本國家的薪水,請到會說該國語言的勞工」:例如,德國的最低法定月薪將近 1,500 歐元(約新台幣 53,500 元),但是在匈牙利,請會說德語的當地客服專員,可能只需要一半的薪水。

此外企業若直接把「德語客服」外包給設立於匈牙利的諮詢服務公司,還能省下(德國的營業)稅和其他成本,再往下壓低支出、提高獲利;至於外資的諮詢服務公司在匈牙利,則可以利用「人力調節」或「外資租稅優惠」,創造比設立於本國更高的獲利。

Kalvin廣場現代風格的辦公大樓。雖然布達佩斯租金年年高漲,但外國企業租用辦公室有稅務抵免。圖/Rian Chen 攝

「歐洲中心的客服中心」:地理優勢,形成初階勞動者聚集地

匈牙利如今成為歐洲的「客服中心」,除薪資之外,還有「位於東歐中心」的地理優勢:其鄰國有奧地利、斯洛伐克、烏克蘭、羅馬尼亞、塞爾維亞、克羅埃西亞、斯洛維尼亞⋯⋯等等。處於地理交界的優越位置,讓位處匈牙利的企業,可以輕易找到說各種歐洲主要語言的勞工——如德語、俄語、義大利語等;透過獵人頭或與要求畢業實習時數的大學合作,抑或 IESEC 這樣的實習仲介組織,還能從非洲和南美洲招入講法語和西班牙語,成本卻遠遠更低的員工。(實習生薪水更低,且不需要負擔醫療保險、社福津貼等支出)

隨著歐盟東擴,前蘇聯國家和巴爾幹地區的消費力提升,捷克 / 斯洛伐克和羅馬尼亞、保加利亞、巴爾幹地區的「客服中心」也不少見——但以外包服務來說,布達佩斯仍可以說是整個歐洲的中心,其境內的諮詢服務公司,如今不只可以提供涵蓋整個歐洲的服務,甚至因為西班牙語和葡萄牙語的優勢,跨境囊括了拉丁美洲市場。

這些客服中心,在匈牙利創造了龐大的初階勞動市場:基本要求就是「母語水準的語言能力」;其他的 IT 技術、銷售技巧、客服應對等等,都可以等入職之後由公司培訓,並不需要任何專業。

因此,我在「客服中心」所遇到的外國同事,在原本國家往往來自各行各業、各科系所:很多人是來匈牙利之後愛上了布達佩斯、遇到人生伴侶後留下來,先從客服開始當跳板,慢慢再找其他工作;也有結婚生子求穩定的職業婦女、或者因為本國經濟不好,想往西歐去的年輕人,先從匈牙利開始累積工作經驗。

「不同語言、不同行情」的職場現況

看到這裡,相信讀者朋友們已經發現了:沒有錯,這些「客服中心」的職缺需求雖然很大,但多數就業機會是給外國人 / 外國移民的。而我本人也曾經因為在匈牙利本地的「外語優勢」,在這類機構中工作過。

甚至更嚴肅一點來說,這類工作機會時常會給外國人「高於本地人」的薪資,背後則有著「結構性不公」的現象:

那是因為,會說德語、俄語、斯洛伐克或塞爾維亞語的匈牙利人並不難找;這類外包中心開的職缺也不會限定國籍——換言之,除上述之外的「其他語種」,往往只對外國人有優勢。另一個檯面下的事實是,即使同樣要求外語(比方說德語)的職缺,匈牙利人的薪水通常還會比外國人要低。(公司在給正式 offer 前開的薪水,就已經不一樣了)

「同工不同酬」的情形當然台灣也有,但以這種一線的服務業、沒有業績獎金純領固定薪水的工作來說,我認為的確有些不公平。

不同的語種,薪資行情也有差:北歐語系最高、其次是德語和法語;然後是捷克、西班牙⋯⋯等國家。這不是種族歧視,而是很自然的市場決定:試想,在本國最低薪資已經是匈牙利兩、三倍的求職者(比如北歐諸國),如果沒有更大的誘因,何必大老遠跑到布達佩斯來工作?

不過這也衍生出另一個問題:有著「獨門 / 少數」語言能力的人,有時候也會仗著公司找不到其他人而坐地起價或工作不用心——這類同事在我過去的工作經驗中,也遇過幾次。

就外包服務而言,布達佩斯可說是整個歐洲的中心,其境內的諮詢服務公司,不只提供涵蓋整個歐洲的服務,甚至藉由西班牙語和葡萄牙語的優勢,跨境囊括了拉丁美洲市場。圖/Monkey Business Images@ShutterStock

歐洲生活,不是外人想像中的「美好天堂」

至於對我來說,其實從沒想到自己有一天會在異國的客服中心接電話,而且還是在匈牙利做「中文客服」——先不論語言這件事,上班時間差了 6 小時,就已經非常累人了。

當然,「接電話」通常並不會是人們一輩子的生涯規劃;至少大部分的人可能都應該不會想當 30 年的客服專員。但對很多異鄉遊子來說(包括我在內),它確實是一個能先靠自己養活自己、進而追求其他可能性的選擇:

我原本服務的公司,應該是匈牙利唯一一個有中文客服 project 的外包中心。因此開出的薪資、福利等等條件,均比其他語言的客服專員要好上許多。不過該公司在布達佩斯承接中文專案近 10 年之後,由於長期支付高於行情的中文專員(包括我在內)薪水、夜班加班費(匈牙利法定夜班薪水一率加成,晚上 6 點後到早上 6 點前依小時計,不論是否滿 8 小時),去年終於決定把客服中心移到上海。

我也趁著機會換了跑道——雖然目前的工作還是需要中文,但可以遠離電話、遠離「客戶我最大」的使用者每天疲勞轟炸,想來恍如隔世。如今每和其他同樣離開一線客服工作的朋友們遇到時,總是會不約而同地感嘆:「那真的不是生活!」

當然,工作畢竟只是工作,不是生命的全部;而所謂的「歐洲生活」,更不全是想像中的美好天堂——各個國家的經濟狀況和職場環境,都是需要考量的。

尤其是大環境的變化,更常常衝擊歐洲(當然也包括世界)各國的就業市場:以諮詢服務業來說,近年來羅馬尼亞、波蘭,都陸續加入了客服中心的競爭;在外包的 IT 服務當中,比較高階的軟體工程師或開發人員等,波羅的海、烏克蘭等地也都在急起直追——如今只需要基本英語能力的「碼農」,在世界各國都很吃香,這個趨勢在匈牙利未必仍能繼續。

問題回到供給和需求的商業市場當中:一線客戶服務的初階勞動市場,是永遠會有需求的(客服熱線跟網站線上客服可不是 AI 啊);但對企業來說,不管是花錢外包還是找人當服務諮詢,創造獲利才是無上準則,同樣的勞動力如果布加勒斯特更便宜、何必留在布達佩斯?對求職者而言,追求薪水同時,更符合個人專業、能在職業生涯裡不斷前進的工作,才能讓自己在需求金字塔裡更上一層樓,不被就業市場牽著走。

在學士學歷已經是「世界性貶值」的現在,拿著中文系文憑的我發現無論在哪裡居,都是大不易。身為沒有高薪的外國移工之一,我也發現不論當初在台灣或現在在匈牙利,兩邊政府宣稱的「薪資中位數」好像跟薪資條的實際數字都有點距離⋯⋯

究竟是數據太漂亮,還是兩國的勞工「薪情」都不美麗呢?

執行編輯:莊承憲
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Giantrabbit@ShutterStock

未來人才行前準備